外部失敗成本是指產(chǎn)品或服務在交付給客戶后出現(xiàn)問題，導致的成本。這種成本通常包括退貨、維修、更換、賠償、產(chǎn)品召回等費用，以及由于產(chǎn)品質量問題導致的銷售損失、市場份額下降、品牌形象受損等間接損失。

1. 退貨成本：當產(chǎn)品存在質量問題，無法滿足客戶需求時，客戶可能會選擇退貨。這時，企業(yè)需要承擔退貨處理、退款等相關成本。

2. 維修和更換成本：如果產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)故障，企業(yè)需要提供維修服務，或者更換新的產(chǎn)品。這將產(chǎn)生人工、材料、運輸?shù)瘸杀尽?/p>

3. 賠償成本：如果產(chǎn)品的質量問題導致了客戶的損失，企業(yè)可能需要進行賠償。例如，產(chǎn)品故障導致的使用中斷，可能需要賠償客戶的損失。

4. 產(chǎn)品召回成本：當產(chǎn)品存在嚴重的質量問題，可能對用戶的安全造成威脅時，企業(yè)需要進行產(chǎn)品召回。這將產(chǎn)生召回通知、產(chǎn)品回收、產(chǎn)品處理等成本。

5. 銷售損失：產(chǎn)品質量問題會影響企業(yè)的銷售。一方面，存在問題的產(chǎn)品無法銷售，另一方面，質量問題會影響企業(yè)的信譽，導致銷售下降。

6. 市場份額下降：如果企業(yè)的產(chǎn)品質量問題頻發(fā)，可能會導致市場份額的下降。因為，消費者可能會轉向質量更可靠的競爭對手。

7. 品牌形象受損：產(chǎn)品質量問題會影響企業(yè)的品牌形象。一旦品牌形象受損，恢復起來將需要花費大量的時間和資源。

拓展知識：外部失敗成本是質量成本的一部分，除此之外，質量成本還包括預防成本和內部失敗成本。預防成本是為了防止質量問題而進行的投入，如質量管理體系的建立、員工培訓等。內部失敗成本是在產(chǎn)品交付給客戶前發(fā)現(xiàn)問題，進行糾正所產(chǎn)生的成本，如返工、報廢等。理想的情況是，通過增加預防成本，減少內部和外部失敗成本，從而降低總的質量成本。