外部失敗成本是指產(chǎn)品或服務(wù)在交付給客戶后出現(xiàn)問題，由此產(chǎn)生的成本。這種成本包括處理客戶投訴的成本、退貨處理成本、產(chǎn)品召回成本、賠償損失成本、產(chǎn)品維修或替換成本、產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的市場份額喪失、品牌形象受損等。

首先，處理客戶投訴的成本包括接聽投訴電話、處理投訴郵件、安排技術(shù)人員進行維修等所需的人力、物力和時間成本。退貨處理成本則包括退貨運輸、檢查、重新包裝、再次銷售等環(huán)節(jié)的成本。

其次，如果產(chǎn)品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，可能需要進行產(chǎn)品召回，這將產(chǎn)生大量的成本，包括通知客戶、回收產(chǎn)品、替換新產(chǎn)品、處理回收產(chǎn)品等成本。如果產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致了客戶的損失，企業(yè)可能還需要支付賠償金。

此外，產(chǎn)品質(zhì)量問題還可能導(dǎo)致企業(yè)的市場份額喪失和品牌形象受損。市場份額的喪失意味著未來的銷售收入減少，而品牌形象的受損則可能導(dǎo)致客戶信任度下降，影響企業(yè)的長期發(fā)展。

總的來說，外部失敗成本是企業(yè)需要盡力避免的，因為它不僅會直接增加企業(yè)的成本，還可能對企業(yè)的長期發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響。

拓展知識：外部失敗成本是質(zhì)量成本的一部分，質(zhì)量成本還包括預(yù)防成本和鑒定成本。預(yù)防成本是為了防止質(zhì)量問題的發(fā)生而投入的成本，如質(zhì)量管理體系的建立和維護、員工培訓(xùn)等。鑒定成本是為了發(fā)現(xiàn)和測量產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平而投入的成本，如質(zhì)量檢查、測試、審核等。理想的情況是，通過增加預(yù)防成本和鑒定成本，減少外部失敗成本，從而降低總的質(zhì)量成本。