從20世紀(jì)50年代納稅服務(wù)在西方國家作為政府提供的公共服務(wù)產(chǎn)品產(chǎn)生以來，其為納稅人提供的服務(wù)事項及措施的概念和內(nèi)涵，就一直在不斷的提升、伸延。自2008年國家稅務(wù)總局設(shè)立納稅服務(wù)司，基層稅務(wù)機關(guān)相應(yīng)調(diào)整了機構(gòu)以后，納稅服務(wù)工作在我國稅務(wù)工作中提上重要議程，并賦予了新的含義。當(dāng)前，國、地稅深入合作，稅收征管體制改革進(jìn)一步深化，納稅服務(wù)規(guī)范化逐步深入，同時，政務(wù)公開、信息公開，納稅人要求信息對稱的訴求及公平公開的維權(quán)意識越來越強烈。面對這種情況，基層稅務(wù)部門如何針對納稅人需求，也就是從納稅服務(wù)的供給側(cè)入手，定位服務(wù)范疇，把握服務(wù)力度，提高服務(wù)質(zhì)量，推動納稅服務(wù)改革，是一個值得深入思考的課題。本文就基層納稅服務(wù)工作實踐中遇到的問題，引發(fā)的思考和感悟，與大家一起探討。

一、納稅服務(wù)的理解

（一）納稅服務(wù)方向的定位。提高納稅人稅法遵從度，提倡自愿守法是稅務(wù)部門工作的目標(biāo)。稅務(wù)部門與納稅人的溝通方式影響到納稅人對稅務(wù)部門的認(rèn)可及其守法的自愿程度。恰當(dāng)?shù)募{稅服務(wù)能使納稅人明確其權(quán)力與義務(wù)，使其在納稅過程中得到公正公平的待遇，這樣的納稅人將更加愿意遵守稅法。納稅人的納稅程序越簡單，納稅成本越低，他們的自愿守法程度就越高。所以，納稅服務(wù)應(yīng)該著眼于納稅人的“納稅”需求，而不是納稅人本身，為納稅人提供方便和幫助，降低納稅成本，滿足納稅人在辦稅過程中的公共需求。納稅服務(wù)應(yīng)該緊扣“納稅”這個主題，向縱深拓展，為納稅人提供實質(zhì)性服務(wù)。

（二）納稅服務(wù)涵蓋的內(nèi)容。明確了納稅服務(wù)工作的定位，其內(nèi)容應(yīng)該包括納稅信息服務(wù)、程序服務(wù)、環(huán)境服務(wù)和權(quán)益服務(wù)等幾個方面。1.信息服務(wù)。就是稅務(wù)部門為納稅人、扣繳義務(wù)人提供稅收信息，比如稅收法律信息、稅收政策信息、業(yè)務(wù)信息和稅務(wù)行政信息，使其能夠及時、準(zhǔn)確了解國家政策信息，從而自覺、及時、正確地繳納稅款。2.程序服務(wù)。就是稅務(wù)部門在稅收征管過程中為納稅人所提供的服務(wù)，主要包括稅務(wù)登記、納稅申報、稅款繳納、稅務(wù)檢查、稅收減免等。3.環(huán)境服務(wù)。就是稅務(wù)部門為納稅人提供便利的辦稅條件和場所的服務(wù)，比如納稅服務(wù)大廳、稅務(wù)網(wǎng)站平臺的搭建等。4.權(quán)益服務(wù)。就是稅務(wù)部門為保護(hù)納稅人權(quán)益而提供的服務(wù)。根據(jù)新的《稅收征管法》的規(guī)定，納稅人享有稅法的知悉權(quán)、納稅情況保密權(quán)、申請減稅免稅權(quán)、陳述申辯權(quán)、復(fù)議訴訟權(quán)、請求賠償權(quán)、控告檢舉權(quán)等多項權(quán)利。

（三）納稅服務(wù)供給與需求的統(tǒng)一?！笆加诩{稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”，“需求”和“滿意”是有特定含義的，稅務(wù)部門提供的服務(wù)供給，與納稅人的納稅需求是既相互對立又相互依存的。一方面，任何納稅人都希望更好的生存、發(fā)展、壯大，獲得更多的經(jīng)濟利益，必然期望承擔(dān)盡可能低的稅收負(fù)擔(dān)和履行稅收義務(wù)的成本，希望稅務(wù)部門營造一個透明、公平、公正的經(jīng)濟稅收秩序，這是納稅服務(wù)需求產(chǎn)生的內(nèi)因和本源；另一方面，稅務(wù)部門為了達(dá)到組織收入，提高納稅人稅法遵從度的目的，也有責(zé)任和義務(wù)幫助納稅人了解其納稅義務(wù)，輔助納稅人更簡潔方便的履行納稅義務(wù)，提高執(zhí)法效率，降低執(zhí)法成本。所以，納稅服務(wù)的供給應(yīng)該以納稅人的正當(dāng)需求為導(dǎo)向。

（四）納稅服務(wù)與稅收管理的關(guān)系。納稅服務(wù)和稅收管理兩者都是提高納稅人稅法遵從的有效手段。稅收管理應(yīng)該是稅務(wù)部門對潛在稅源到實現(xiàn)稅收這一過程的監(jiān)督和監(jiān)控，目的是防止稅源流失，體現(xiàn)稅收的剛性，建立起依法納稅的良好秩序；納稅服務(wù)應(yīng)該是稅務(wù)部門對依法納稅的納稅人在稅收法律信息和納稅程序上提供應(yīng)有的公共服務(wù)，體現(xiàn)公共輔助；管理和服務(wù)之間不能相互替代，更不能偏廢，因為服務(wù)是針對有誠信的納稅人而言，如果納稅人都不來自覺納稅，服務(wù)就失去了對象，所以納稅服務(wù)是以有效的管理為基礎(chǔ)，以納稅人自愿納稅為前提，而有效的納稅服務(wù)能夠提高納稅人的稅法遵從度，反過來減輕管理的難度，促進(jìn)管理水平的提高。

二、基層納稅服務(wù)實踐中的供需矛盾及存在的問題

（一）信息服務(wù)尚未系統(tǒng)化，涉稅信息不對稱。信息服務(wù)是納稅服務(wù)中的重要組成部分，依法治稅是以征稅機關(guān)和納稅人都需要充分了解和掌握稅法信息為前提，否則就容易出現(xiàn)違反稅法的征稅和納稅行為，出現(xiàn)征納矛盾。當(dāng)前，每年都有稅收宣傳月，各基層部門也通過各種渠道、各種方式來進(jìn)行納稅宣傳，辦稅服務(wù)廳也發(fā)放宣傳材料，導(dǎo)稅人員也不辭辛苦進(jìn)行導(dǎo)稅宣傳，但這些納稅宣傳或忽視了納稅人的實際需求，或缺乏針對性，或宣傳專業(yè)術(shù)語太多，納稅人難以理解，或宣傳覆蓋率低缺乏力度，并且各基層部門對有些政策和辦稅流程的宣傳存在口徑不一致的情況。據(jù)統(tǒng)計，每年由于納稅人對辦稅流程不了解，稅收政策不理解，誤讀基層工作人員政策講解等情況，形成的納稅人投訴等征納糾紛，占總投訴量的26%，而由此造成的納稅人少繳或漏繳稅款形成稅收風(fēng)險的情況也大量存在。

（二）征管流程辦稅規(guī)范，更替更新?lián)Q代頻繁。當(dāng)前，稅制改革、征管改革、納服規(guī)范、金稅三期應(yīng)用系統(tǒng)升級改造，以及稅收政策、法規(guī)解釋等，包括減免優(yōu)惠政策在內(nèi)的政策法規(guī)出臺的頻次明顯加快，但由于宣傳服務(wù)沒有及時跟進(jìn)，在客觀上也帶來一些征納矛盾隱患?；鶎硬块T往往存在“剛剛學(xué)會了，又說不對了，剛說不變了，文件又到了”等情況，雖說推行“一窗式”“一站式”服務(wù)減少了納稅人往返奔波提供材料，但由于工作流程穩(wěn)定性和規(guī)范性仍不斷在變化，不可避免的影響涉稅事項的辦事效率，再加上征管系統(tǒng)軟件較多、環(huán)節(jié)較細(xì)，基層干部往往只對份內(nèi)經(jīng)常操作的軟件系統(tǒng)熟悉，對下一環(huán)節(jié)或其他流程就不明白，解釋不清。有些事項上各部門間相互推諉，納稅人跑來跑去沒解決問題，感覺辦稅復(fù)雜，效率低，達(dá)不到承諾的辦理時限。據(jù)統(tǒng)計，每年由此產(chǎn)生的納稅人投訴或質(zhì)疑的案例占總投訴量的9%左右。

（三）納稅服務(wù)職責(zé)集中于辦稅廳，服務(wù)層次淺。基層部門談到納稅服務(wù)時往往都是納稅服務(wù)中心辦稅服務(wù)廳的責(zé)任，工作中重組織收入、重稅源管控、重納稅人風(fēng)險管理?；鶎硬块T將規(guī)范文明用語、微笑服務(wù)、延時服務(wù)、建設(shè)環(huán)境設(shè)施齊全的辦稅場所作為提高納稅服務(wù)水平的主要手段。誠然，這些服務(wù)措施非常必要也相當(dāng)重要，但納稅人節(jié)省成本，減少環(huán)節(jié)順利辦理涉稅事項的深層次需求仍不能根本解決，也就難以令納稅人認(rèn)同和滿意。另外，征管流程改革后，很多直接面對納稅人的事項遷移到辦稅大廳，由于傳統(tǒng)征管觀念的存在，必然導(dǎo)致大廳背后缺乏一套簡潔高效的機構(gòu)和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)高人員作支撐，使辦稅大廳成為矛盾的焦點、征納沖突的中心。

（四）納稅服務(wù)重共性輕個性，服務(wù)缺乏針對性。當(dāng)前《納稅服務(wù)規(guī)范》已實施了2.3版本，今年將啟用3.0版本，隨著規(guī)范的深入實施，納稅服務(wù)在共性范疇取得了較大進(jìn)展，基本實現(xiàn)了同一地區(qū)不同辦稅廳之間，同一個辦稅廳不同窗口之間的規(guī)范化辦理，但對于不同的納稅群體、不同的納稅服務(wù)個例差別方面還缺乏充分考慮，針對不同發(fā)展層次企業(yè)納稅人、不同文化素質(zhì)納稅人，特別是稅收不同遵從度的納稅人，缺乏針對性強、貼合需求度的納稅服務(wù)供給產(chǎn)品。同時，缺乏積極的納稅服務(wù)需求調(diào)研理念和必要的需求征集措施，僅僅依靠納稅人座談會、行風(fēng)政風(fēng)測評甚至納稅人投訴和暗訪反饋獲取納稅人需求，對納稅人的服務(wù)需求動態(tài)性、多樣性把握不足，提供的服務(wù)產(chǎn)品與需求脫節(jié)。

三、以納稅人需求為導(dǎo)向的納稅服務(wù)供給側(cè)探討

當(dāng)前，社會經(jīng)濟因素多元化，納稅人深層次的納稅服務(wù)需求，亦呈現(xiàn)出差異化個性化?；诖?，從納稅人的角度來分析納稅服務(wù)需求大致應(yīng)分成四類：一是降低稅負(fù)需求，希望得到稅法宣傳輔導(dǎo)和政策講解，通過提高稅收知識和辦稅水平，實現(xiàn)降低辦稅成本和合理避稅的目的；二是公平便利需求，要求稅負(fù)公平，以及稅務(wù)部門提供簡捷、透明、規(guī)范的辦稅流程和程序；三是權(quán)益保障需求，需要稅務(wù)部門及時提供幫助解決辦稅過程中的困難，并通過有效措施維護(hù)其合法權(quán)益；四是尊重禮遇需求，要求辦稅環(huán)境優(yōu)化、工作作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)態(tài)度友好。研究納稅人需求的合理性、可行性，評估分析納稅人需求的變化趨勢，推進(jìn)個性服務(wù)、全員服務(wù)、主動服務(wù)是稅務(wù)部門與時俱進(jìn)提高納稅服務(wù)效率的必要方式。綜合以上納稅需求及基層部門所面臨的服務(wù)困惑和問題，從改善納稅服務(wù)供給側(cè)出發(fā)，提出以下建議，供探討。

（一）準(zhǔn)確把握服務(wù)理念，注重從頂層設(shè)計出發(fā)契合納稅人需求。傳統(tǒng)的稅收觀點是博弈論下零和博弈，納稅人有所失，政府有所得，強調(diào)的是稅收的強制性，對辦稅時限的要求有時更甚于對足額納稅的要求。隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，以及對稅收認(rèn)識的加深，優(yōu)化服務(wù)和諧稅收的理念已達(dá)成共識。比如，國家稅務(wù)總局2016年初發(fā)布了《關(guān)于合理簡并納稅人申報繳稅次數(shù)的公告》，規(guī)定隨增值稅、消費稅附征的城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費附加免于零申報，從高新區(qū)分局的情況看，此項政策共修改1461戶納稅人的納稅鑒定，月均減少5200項次納稅申報，減輕了納稅人的負(fù)擔(dān)。但與此同時，我們也看到對有稅申報，無稅不予申報的理念，還沒有形成廣泛共識，國家對其他稅種還沒有出臺類似政策，納稅人呼聲很高，建議從法理角度梳理納稅人義務(wù)，降低納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。

（二）籌劃轉(zhuǎn)變稅宣方式，注重從提升吸引力出發(fā)提高納稅人的參與度。1.建立社會化稅收宣傳體系。稅收收入是政府公共財政收入的主要來源，宣傳稅收法律政策，引導(dǎo)全社會稅收遵從，也應(yīng)該是社會化的而不僅是稅務(wù)部門的責(zé)任，正如人民法院是運用法律武器，維護(hù)法律尊嚴(yán)的國家機構(gòu)，而普法教育則是全社會的責(zé)任一樣，所以稅務(wù)部門應(yīng)積極的呼吁政府、引導(dǎo)社會公共部門進(jìn)行多維度、全方位、全覆蓋的稅收宣傳，缺少公共力支撐的稅收宣傳是乏力的。2.宣傳方式、內(nèi)容多樣化。信息化社會，需要有信息化的傳播手段相適應(yīng)，當(dāng)前政府已經(jīng)轉(zhuǎn)變觀念改“文山會?！睘槲募o紙化、會議視頻化，所以稅務(wù)部門必須摒棄傳統(tǒng)的稅收宣傳方式，發(fā)掘現(xiàn)代的宣傳模式，讓信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為稅收宣傳的主導(dǎo)。稅收宣傳的內(nèi)容也應(yīng)該多樣化，法律政策正向的條文宣傳固然必要，同時也應(yīng)注重對不遵從行為產(chǎn)生的風(fēng)險或違法成本的宣傳警示。比如，酒后駕車現(xiàn)象在前些年屢禁不止，但酒駕入刑法以后，公共媒體不僅宣傳酒駕違法的法律條文，同時加大了反向宣傳力度，曝光了酒駕案例、整治處罰措施，及酒駕造成的危害，使人們熟知酒駕的危害及酒駕的違法成本，從而大大提高了公眾的法律遵從度，這對稅收宣傳有所啟示。3.突出移動新媒體建設(shè)。新媒體被形象地稱為“第五媒體”，新媒體稅收宣傳具有無可比擬的優(yōu)勢。一是要充分發(fā)揮數(shù)字媒體傳播的自由性、方便性，讓納稅人隨時隨地通過數(shù)字點播、數(shù)字選擇。二是充分發(fā)揮新媒體的生動性、趣味性，將稅收政策尤其是老百姓關(guān)注的熱點問題、納稅人關(guān)注的權(quán)益問題、辦稅人關(guān)注的程序問題及最新出臺或調(diào)整的稅收政策、稅務(wù)管理等融入數(shù)字媒體，讓呆板的稅宣動起來，讓無聲的稅法說出來。三是充分發(fā)揮新媒體的互動性、雙向性，了解納稅人的真實需要，實現(xiàn)征納雙方的實時互動。高新分局在這方面也做過有益的探索，比如通過重點稅源企業(yè)微信群，提醒納稅人報送時間、注意事項，解答納稅人問題，在重點稅源企業(yè)報送報表過程中發(fā)揮了重要作用。

（三）進(jìn)一步完善分類服務(wù)，探索精準(zhǔn)服務(wù)，提升納稅服務(wù)的針對性。供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革離不開對需求端的深入了解和把握。不同的納稅人所需的納稅服務(wù)內(nèi)容和形式往往是不同的，稅務(wù)機關(guān)要根據(jù)不同納稅人的特點和需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)形式，要在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上兼顧個性化。目前，納稅人的基本屬性、組織結(jié)構(gòu)、行為特征逐漸多元化、復(fù)雜化，納稅服務(wù)需求差異化個性化日漸突出，特別是營改增以后，地稅稅源分散，有必要按照納稅人的遵從程度分類，特別是針對不同的行業(yè)、不同層次所提供的階梯式稅務(wù)宣傳。1.重視納稅需求的征集。一方面，應(yīng)用傳統(tǒng)的方式定期通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、紙質(zhì)問卷、納稅人滿意度調(diào)查、納稅人座談會等方式征集納稅人需求和建議。對征集的納稅人需求及時進(jìn)行整理、分析研究，找出重點、共性需求加以應(yīng)對，根據(jù)納稅人需求變化，及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，采取相應(yīng)措施，形成稅收工作持續(xù)改進(jìn)機制。對個性化需求進(jìn)行分析，屬于個例問題進(jìn)行個別處理，比如具有典型性或者潛在的廣泛性問題，應(yīng)提前做好預(yù)案，加強應(yīng)急處置。 另一方面，要更加重視對稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部數(shù)據(jù)的整理分析，納稅咨詢的熱點、日常征管的難點、歸納風(fēng)險預(yù)警等指標(biāo)，從中分析納稅人潛在的個性服務(wù)需求，從而找準(zhǔn)階段性工作方向。2.開展分類精準(zhǔn)服務(wù)。針對不同區(qū)域、不同類型、不同稅法遵從度的納稅人實施分類服務(wù)，分類服務(wù)的核心，是為不同的納稅人提供具有個性化的差異服務(wù)。比如，可以按照會計核算水平不同分類，可以按照納稅事項不同分類，可以按照納稅人不同信用等級分類，還可以按照風(fēng)險預(yù)警指標(biāo)風(fēng)險程度分類，針對納稅人個性需求，提供多種形式、分門別類的服務(wù)，甚至一對一的服務(wù)，進(jìn)而滿足不同納稅人的不同需求，使納稅服務(wù)更具針對性和實效性。前階段，針對孵化器經(jīng)濟發(fā)達(dá)，中小創(chuàng)業(yè)創(chuàng)客企業(yè)專業(yè)會計人員缺乏的現(xiàn)狀，高新分局采取集中輔導(dǎo)、走訪講解等方式，重點宣傳辦稅流程，方便納稅人便捷辦稅；針對中小高新技術(shù)企業(yè)上市需求，聯(lián)合金融局進(jìn)行分期納稅、證明開具、賬務(wù)處理方面的座談會，為四戶企業(yè)投資人辦理了5年分期納稅備案，解決了納稅人的資金困境。這些服務(wù)舉措，切實與納稅人的需求對接，針對性強，不僅提高了納稅人的稅法遵從度，而且普遍得到納稅人的一致歡迎，實現(xiàn)了良好互動。

（四）建立納稅申報評價機制，促進(jìn)辦稅人員自覺提高自身辦稅能力。目前，我國稅收征收程序中，已全面實行納稅人自主納稅申報方式，而此方式對納稅人的辦稅能力提出了較高的要求，如果納稅人的辦稅能力不能相應(yīng)提高，將面臨因申報錯誤而被行政處罰的風(fēng)險，同時也降低了稅務(wù)機關(guān)征管質(zhì)量和效率，所以提高納稅人辦稅能力既是納稅人的需求也是稅務(wù)機關(guān)的工作需求。為達(dá)到滿足這種需求的目的，稅務(wù)部門應(yīng)利用已有的數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)，擬定一套對納稅人特別是辦稅人員的基礎(chǔ)辦稅能力、遵從能力、配合應(yīng)對能力等方面進(jìn)行評價的機制，將申報評價融入每年的納稅信用等級評價，與納稅信用評價一體實施，同時建立正向激勵反向制約的評定結(jié)果一體運用機制，通過綜合手段，督促納稅人自覺提升辦稅業(yè)務(wù)能力，降低征納雙方的溝通成本。

（五）灌輸客戶服務(wù)理念，提高稅務(wù)人員的納稅服務(wù)意識。為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，高素質(zhì)的稅務(wù)人員是必備的條件之一，盡管目前我國的稅務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)已經(jīng)有了很大提高，稅務(wù)機關(guān)更是不斷加大對稅務(wù)工作人員專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)，通過開展定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，向一線稅務(wù)人員發(fā)放業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊等方式，加強教育培訓(xùn)，提升整個隊伍的專業(yè)素質(zhì)，但就整個稅務(wù)隊伍來說，仍然有一部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能不高，對納稅人提出的稅收問題無法給予滿意的答復(fù)，更是無法滿足納稅人多元化、深層次的服務(wù)需求，這些都己成為提高納稅服務(wù)質(zhì)量的阻礙。稅務(wù)人員自身存在“官本位”思想，稅務(wù)人員一直以管理者自居，把納稅人看成是被管理者。因此，稅務(wù)人員片面注重行使管理權(quán)力，認(rèn)為只能依靠嚴(yán)格管理才能讓納稅人履行納稅義務(wù)，更有甚者認(rèn)為納稅服務(wù)會削弱管理，長此以往必會造成納稅服務(wù)意識的淡薄。